Еще одно очень важное правило - не спорить с покупателем: он всегда прав, как бы нелепо это ни казалось какому-нибудь про-давцу. На вопросы, возражения, сомнения и колебания покупате-ля, а иногда и на его выпады, вызов необходимо реагировать мягко. Кроме того, полезно спокойно принимать ситуацию, в которой покупателю не нравится предлагаемый товар. [8, c. 105-106].
III. Телефонный маркетинг - около половины всех откликов на предложение поступает именно по нему. Особенной популярностью он пользуется при создании и обслуживании сетей оптовой торговли.
DM-диалог по телефону часто обходится дороже, чем почтовая рассылка. Разумеется, проводить эти звонки должны специально обученные сотрудники, владеющие приёмами диалога с потенциальным потребителем.
В перечень инструментов DM входят также факсовая и курьерская рассылка. Её применяют как вид комбинированной доставки посланий. [13, c.114-116].
Реклама по телефону позволяет быть более личной по сравне-нию, например, с радиорекламой. Это самое личное средство рек-ламы среди всех средств массовой информации. Этот тип рекламы дает возможность обеспечения очень большой гибкости. Телефон-ная реклама практикуется все большим числом компаний и пред-принимателей.
Наше внимание будет привлечено к индивидуальным телефон-ным звонкам.
Телефонный звонок занимает меньше времени, чем поездки ком-мивояжера (торгового агента). Он более личный по сравнению с персональным письмом и обеспечивает более тесный контакт с бу-дущим клиентом.
Труднее всего сказать "нет" в лицо человеку. Легко сказать "нет" голосу человека. Но проще всего сказать "нет" в ответ на письмо. Исследования показывают, что многие телефонные попытки за-канчиваются неудачей, когда поступают возражения от клиента. Вместе с тем эти возражения нередко можно рассматривать и как замаскированные возможности для продолжения общения. Многие удачливые телефонные агенты в состоянии завершить разговор про-дажей, правильно реагируя на возражения.
Один из способов обращения с возражениями - перефразиро-вание его. Иногда возможно разрушить протест только этим:
- Мы уже покупаем это в другом месте.
- О, значит, Вы полностью удовлетворены ценой, качеством, послепродажным обслуживанием, которые Вы в настоящее время имеете, и нет смысла в улучшении чего-либо?
Планируя телефонный разговор, важно следить за тем, чтобы разговор был ближе к беседе, чем к рекламе. Хорошо составить текст разговора заранее, но не следует его читать или произносить как заученное. Чем свободнее и непосредственнее говорящий, тем проще его собеседнику войти с ним в контакт.
Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли ему продолжать разговор или нет, в течение первых четырех секунд. Следовательно, как только человек на другом конце прово-да снял трубку, у говорящего всего несколько мгновений для того, чтобы произвести хорошее впечатление при помощи голоса. Имен-но первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, к которому обращен звонок, может быстро прекратить беседу.
Как только внимание слушателя привлечено, необходимо сразу же переходить к делу. Никто из деловых людей не любит праздных телефонных бесед, которые начинаются со множества непонятных вопросов. Следовательно, цель звонка должна быть сообщена быст-ро. Представляя товар, следует "живо" его описать, чтобы собесед-ник легко мог его себе представить. Но важно, перечисляя основ-ные выгоды, не вдаваться в подробности и помнить, что цель звон-ка -- заинтересовать покупателя и договориться с ним о встрече.
Вообще-то говоря, цель продажи по телефону - назначить встре-чу для завершения сделки.
Существуют определенные правила эффективных телефонных ком-муникаций, связанных со сделками купли-продажи. Некоторые из них носят универсальный характер и применяются не только в общении по телефону. Другие характерны именно для телефонных диалогов.
К первым из них можно отнести, например, следующие:
- полезно фантазировать, изобретать и экспериментировать с собственным поведением, то .есть быть генератором идей на тему "Как это лучше подать?" или "Как лучше сказать об этом?";
- предлагать покупателю не товар, а его счастливое будущее, связанное с товаром или услугой;
- вести свою сделку абсолютно честно -- обманутый покупа-тель хуже врага;
- предоставлять своему партнеру свободу выбора;
- полезно предотвращать сожаления покупателя и оговаривать возможности встречи после покупки товара;
- проносить чувство уверенности в себе от первого шага до финиша.
К правилам второго порядка относятся такие, как:
- договариваясь о встрече, точно указывать место и время;
- ограничивать имеющееся время;
- подчеркивать важность встречи; . -- если есть возможность -- предложить транспорт;
- подтверждать намеченные встречи;
- входить в контакт с партнером, не явившимся на согласован-ную встречу;
- обучаться искусству не обижать;
- обучаться искусству не обижаться.
Договариваясь по телефону о встрече, важно ограничивать вре-мя беседы. Это обычно стимулирует желание человека пойти на встречу. Вместо того чтобы предоставлять собеседнику решать, ког-да состоится встреча, полезнее предоставить ему выбор. [8, c.106-108].
IV. Телемаркетинг (передачи "Телемагазин", "Магазин на диване") привлекателен возможностью контакта с большим количеством потенциальных покупателей посредством телефона в том числе. Однако в связи с высокой стоимостью телефонного времени использовать этот вид продвижения товаров могут лишь крупные фирмы. [3, c. 114-116].
V. Интернет. Этот вид он-лайновых продаж стремительно растёт в ряде западных стран. О том, что он полностью прижился в Америке, говорит тот факт, что уже в 1998 году объём электронных продаж достиг там цифры в 8,5 миллиарда долларов.
С расширением кабельных, спутниковых сетей интерактивного ТВ, представляющими возможность ведения активного диалога со зрителем, эти виды DM могут стать основными. [3, c.114-116].
Однако, очень часто рекламу интернет-магазинов можно видеть и в традиционных СМИ, и на телевидении, и в средствах наружной рекламы. Такое комплексное совмещение очень эффективно [23, c.36-37].
VI. Реклама непосредственно на месте продажи.
Западные специалисты по психологии рекламы полагают, что средствами внемагазинной рекламы целесообразно рекламировать не более 15% товаров, да 100-процентный охват рекламой товаров и услуг, видимо, и невозможен.
Считается, что покупатель, находясь в магазине и рассматривая товар, более склонен к покупке, разумеется в том случае, если он получает о товаре необходимую ему информацию.
Обращение к внутримагазинной рекламе позволяет ему наши ранее рекламированный товар, а также и тот товар, который рань-ше не рекламировался.
Психологические особенности дизайна магазина
Единство образа магазина создает все то, что окружает покупа-теля, - от стен до магазинных витрин. Оформление очень важно для посетителей магазина. Практически все плошади магазина дол-жны служить одной цели - показу и продаже товара.
Дизайн и внутреннее оформление магазина часто зависят оттого товара, которым торгует магазин. Маленькие площади магазина, например, при торговле автомобилями будут угнетать покупателя, и наоборот, небольшие секции при торговле бельем и другими ин-тимными вещами будут способствовать большей внутренней рас-кованности покупателя.
При оформлении магазинных помещений полезно придержи-ваться некоторых правил:
- очень плохо воспринимается слишком большое количество товарных элементов: многие из них теряются на полках и просто не считываются человеком;
- главный элемент, на который должно быть обращено основ-ное внимание покупателя, лучше размещать в более просторном пространстве, чем остальные элементы. Это означает, что осталь-ные элементы должны находиться на несколько большем удалении от главного, чем друг от друга;
- помещение для хранения наиболее ходового товара должно быть недалеко от места его продажи и обслуживания покупателей;
- внутри каждой секции необходимо провести анализ маршру-тов продавцов, чтобы оптимально расположить прилавки и места для хранения небольшого запаса товара.
Психологические особенности витрины как формы рекламы
Витрины в первую очередь определяют облик магазина. Проводя параллель с общением между людьми, витрину можно сравнить с первым взглядом в глаза собеседнику. Витрины влияют на общее впечатление о магазине, помогают знакомиться с основным ассор-тиментом товаров в магазине. Основное в витрине - ее индивиду-альность. По ней обычно прохожий определяет свой интерес к то-вару, а значит, и к магазину.
Показ товаров в витрине имеет некоторое преимущество перед рекламой в средствах массовой информации:
- реклама находится непосредственно на месте продажи и нич-то не препятствует непосредственному ознакомлению с товаром и его покупке;
- на витрине товар представлен "живьем", что дает возмож-ность сразу получить представление о нем (цвет, форма, размеры, функции);
- на покупателя существенное влияние может оказать наличие других покупателей, разглядывающих этот же товар. Витрины можно разделить на:
- фасадные;
- демонстрационные;
- торговые.
Фасадная витрина - это застекленный проем в фасадной части торгового предприятия, в котором обычно выставляется товар. Она является трехмерным рекламным средством, которое служит для привлечения внимания прохожих к товарам, продающимся в мага-зине. Благодаря витринам покупатели получают конкретное пред-ставление о товарах, особенно о наиболее модных и перспектив-ных.
Демонстрационные витрины предназначены не для работы про-давца, а для ознакомления покупателей с образцами новых това-ров, возможных моделей, модификаций, цветовой гаммы. Демон-страционные витрины дают возможность покупателю рассмотреть товар с небольшого расстояния со всех сторон.
Торговые витрины организуются в зависимости от принципа тор-говли: самообслуживание покупателя или обслуживание его продавцом. Торговые витрины, следовательно, могут располагаться либо по всему торговому залу со свободным доступом к товару покупа-теля, либо в секции перед продавцом. В любом случае товар должен хорошо обозреваться с точки подхода покупателя, обязательно иметь ценник и описание его основных характеристик.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20
