Обратимся к этим вопросам.
1. Закрытые вопросы. Вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Эти вопросы очень часто создают напряженную атмосферу. Если задавать много подобных вопросов, то собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают.
Приведем пример:
· Вы хотите с нами сотрудничать?
· Сроки, которые предлагает наша сторона, вас устраивают? И т.п.
Таким образом, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение уже достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы «что?», «как?», «кто?», «сколько?» «почему?». В каких случаях задают эти вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседника по отношению к нам. Как же нужно перестроить приведенные выше вопросы, чтобы сделать их открытыми? Например: Какие из форм сотрудничества, предложенных нами, вас больше заинтересовали? Что вы можете сказать о сроках выполнения намеченных планов? И т.п.
Однако и открытые вопросы таят в себе опасность, которая заключается в том, что можно потерять инициативу, последовательность развития темы, то есть беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника.
3. Риторические вопросы. Риторический вопрос задается таким образом, что не требует ответа, уже заключая его в себе. Таким образом, эти вопросы побуждают собеседника внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее. Например: Не думаете ли вы, что нам стоит начать сотрудничество? Итак, цель риторических вопросов -- «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.
4. Вопросы для обдумывания. Эти вопросы ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, прокомментировать ее, высказать дополнения, поправки. Их цель также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они уместны, когда нужно «закрепить проблему»: снова повторить ход размышлений, оценить весомость аргументов. Например: Правильно ли я понял ваше сообщение о…? Сумел ли я точно обрисовать то-то?
5. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же обусловливают переход к следующей по очередности проблеме. С помощью переломных вопросов на некоторое время мы передаем инициативу своему партнеру, чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить лидерство с помощью закрытых вопросов.
Итак, для успешного проведения беседы нужно овладеть техникой постановки вопросов и быть открытым для общения. Это значит:
· считаться с мнением других, не проявлять авторитарность;
· учитывать состояние собеседника, мотивы этого состояния;
· проявлять интерес к проблеме собеседника;
· быть внимательным слушателем, не перебивать говорящих;
· не говорить самому слишком долго;
· использовать весь банк идей.
Вопросы для самопроверки.
1.Дайте определение беседы.
2.Какие беседы выделяют по характеру обстановки?
3.Дайте определение деловой беседы.
4.Перечислите виды деловых бесед по характеру обсуждаемых вопросов.
5.Вспомните вопросы, которые могут быть заданы при найме на работу.
6.С какими ситуациями можно столкнуться при увольнении? Как в этих ситуациях сделать разговор конструктивным?
7.Каким главным правилом нужно руководствоваться в дисциплинарной беседе?
8.Что является целью организационных бесед? Как должен вести себя руководитель в беседах подобного типа?
9.Что отличает творческие беседы?
10.Какие варианты решения проблемы может выбрать руководитель?
11.Назовите этапы деловой беседы.
12.Какими типами вопросов следует овладеть, чтобы научиться искусству беседы?
Переговоры занимают важное место в нашей повседневной жизни и в деловом общении. Люди вступают в переговоры, когда обмениваются идеями с целью изменить взаимоотношения, прийти к согласию. «Словарь русского языка» дает такое определение: «Переговоры -- это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу». Это определение подчеркивает специфику данного вида коммуникации, его отличие от других форм, в частности от беседы. Еще раз подчеркнем это отличие. «В беседе партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблемными, организационными, творческими. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры. В свою очередь стороны, ведущие переговоры, не всегда готовы к совместным действиям и ограничиваются обменом взглядов, информацией» (5,100).
Существуют различные подходы к описанию переговоров:
· по сфере деятельности;
· по цели;
· по характеру взаимоотношений между сторонами.
В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми, административными и др.
Переговоры различают по цели, которую ставят перед собой их участники. По этому основанию можно выделить следующие виды переговоров:
о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменении в договоре, перераспределении взаимных обязательств; о выполнении соглашений; о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов; для успокоения оппонентов при затягивании решения проблемы; для привлечении внимания общественности к обсуждаемым вопросам.
По характеру взаимоотношений между сторонами выделяют три вида переговоров с условными названиями:
· партнерские (участники переговоров -- партнеры, работают в условиях сотрудничества);
· конкурентные (участники переговоров -- конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ);
· конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).
Как видим, существует большое разнообразие переговоров, и все же между ними есть то общее, что необходимо учитывать в практической деятельности.
Рассмотрим важнейшие особенности переговоров.
«Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничто не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов.
Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества» (5,102) .
Видный специалист по переговорам Дж. Ниренберг считает, что недопустимо начинать переговоры с настроением одержать верх над противником, загнать его в угол, «раздавить». «При правильном ведении переговоров побеждает каждый участник, выигрывают все, » -- утверждает Ниренберг, формулируя свою главную идею, т.е., по его мнению, успешные переговоры -- это прежде всего взаимовыгодные решения, наиболее приемлемые для той и другой стороны в данной ситуации.
Обратим внимание на еще один важный аспект переговоров -- это желание учитывать интересы партнеров, что не отрицает умения анализировать их позицию. То есть «на первый план выдвигается поиск баланса интересов, их соотношения», основной вопрос состоит в том, «как разрешить противоречия интересов и в наиболее полном объеме реализовать их совпадение» (17,14).
В зарубежных пособиях приводится такой пример. Две сестры делят апельсин. Каждая приводит доводы, которые убеждают в том, что апельсин действительно необходим каждой из них. В конце концов они решают разделить апельсин пополам. Не правда ли, решение кажется справедливым? Однако оказывается, что одна сестра хотела съесть апельсин, другой же нужна была лишь кожура для того, чтобы приготовить торт.
О чем говорит этот пример? Стороны долго и упорно обсуждают позиции, не затрагивая вопроса, зачем им это надо, и даже не задумываются над этим, т.е. не учитывают интересы друг друга.
Залогом успешного проведения переговоров является хорошая подготовка к ним. Подготовиться к переговорам -- значит продумать их организационную и содержательную сторону.
При организации переговоров нужно продумать все детали и решить:
· кто будет принимать участие в переговорах;
· кто возглавит делегацию;
· как распределить обязанности между членами делегации.
Кроме того, нужно:
· определить место и время встречи;
· составить программу переговоров;
· уточнить регламент работы;
· подготовить помещение;
· оборудовать рабочие места;
· дать поручения сотрудникам, обслуживающим переговоры (ответственный за подготовку справочных материалов, за встречу и проводы представителей другой стороны, за организацию угощения в ходе переговоров и т.д.).
В переговорах может участвовать один человек или команда. Выбор количества участников зависит от многих факторов: предмета переговоров, их значимости, предстоящих трудностей, условий работы, наличия времени и др. Но в том и другом варианте есть свои преимущества. Перечислим их.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20
