Когда персонал клиента получает воз­можность узнать ТП поближе и увидит, что его желание помочь, в ответ можно ожидать встречного содействия в реализации мер по увеличению продаж.

Для того чтобы превратить потенциальных покупателей в своих постоянных кли­ентов необходимо проработать следующие шесть вопросов.

1.      Постараться сосредоточить свое внимание на задаче проникновения в суть запросов каждого клиента. Как уже говорилось выше, проникнове­ние в запросы клиента имеет критическое значение потому, что позволяет выявить потребности или проблемы потенциального покупателя и постоянно предлагать им новые эффективные решения этих проблем путем приобретения ваших товаров. Таким путем вы сможете продемонстрировать клиенту свою искреннюю заинтересо­ванность в решении его проблем и готовность оказать помощь

2.      Как можно чаще вступать в контакт с новыми покупателями и сделать эти контакты регулярными. Чтобы определить, насколько частыми должны быть встречи, необходимо учесть следующее:

·          существующий уровень продаж и/или потенциальный объем продаж данному клиенту,

·          число заказов, которое может быть сделано в течение года,

·          число разных наименований товаров, проданных данному клиенту,

·          требования по сложности, обслуживанию и изменению товаров, купленных данным клиентом.

В связи с тем, что на разных клиентов может быть потра­чено разное время от нескольких минут до нескольких недель долж­ен быть разработан гибкий график посещений для каждого из них. В общем случае уделяемое каждому клиенту время должно распределяться прямо пропорционально фактическому или потенциальному объем продаж.

Наиболее продуктивным числом посещений считается такое, после кото­рого уровень продаж данному клиенту прекращает расти. Такая взаимо­связь между объемом продаж и числом посещений клиента называется об­ратной реакцией клиента на посещения коммерческого агента.

Многие наиболее успешные компании используют следующие правила и методические рекомендации для своих сотрудников, позволяющие построить прочные взаимоотношения с клиентом [31]:

·          Быстро реагируйте на претензии клиента. Не упускайте возможности доказать клиенту, что он и его бизнес важны для вас и что вы прини­маете в нем искреннее участие. Быстрота вашей реакции на самые тривиальные претензии будет свидетельствовать о вашей высокой оценке клиента.

·          Никогда не забывайте своих обещаний. Ничто не действует столь губительно на ваши взаимоотношения с клиентом, как невыполнение данных ему обещаний Ни один профессиональный покупатель не станет мириться с нарушением данною ему обещания. Купив ваш товар, он поверил вам (а часто и доверил вам свою репутацию), поэтому вы должны оправдать это доверие в расчете на будущее сотрудничество.

·          Обеспечивайте как можно более высокий уровень обслуживания. Если благодаря вам клиент имеет товар с экономней для себя или находит способы выхода из затруднительной ситуации, то вы можете стать для него тем, без кого трудно обойтись. Вы должны стать советчиком к которому прислушиваются и от которого не отмахиваются. Помогай­те клиенту всем, чем возможно.

Клиенты играют играют немаловажную роль в достижении вами успеха, и вы должны показать, что вы  это цените. Не забудьте поблагодарить их за то дело, которое они делают, и не отказывайте им в одолжениях. Вот несколько способов:

·          Как бы далеко вы ни находились, обязательно позвоните своему клиенту, если вдруг увидите или узнаете что-то полезное для    него.

·          Отправляйте ему по почте газетные, журнальные и другие вырезки с информацией, которая может его заинтересовать, даже если она не имеет отношения к тому, чем вы сами торгуете.

·          Отправляйте поздравления тем клиентам, которые получили назначе­ние на руководящие должности, повышение по службе или премии и т. д.

·          Посылайте им газетные вырезки с сообщениями о событиях в их семьях: о свадьбах, рождении детей и др.

·          Посылайте им поздравительные открытки. Ежегодно рассылалайте клиентам поздравления с днем рождения.  Для этого постарайтесь деликатно узнать даты рождения ваших  клиентов

·          Примерно раз в квартал готовьте и рассылайте своим клиентам короткий бюллетень о важных событиях в области вашего бизнеса.

Ни один коммерческий агент не застрахован от потерь, будь то разовая потеря продажи или полный переход клиента на конкурентные товары. Вернуть покупателя можно четырьмя способами:

·          Придите на место и узнайте, в чем дело. Прежде всего, свяжитесь с самим покупателем и вашими друзьями на его фирме и постарайтесь узнать, почему клиент не купил ваш товар. Постарайтесь выяснить действительную причину.

·          Оставайтесь профессионалом. Если ваш клиент полностью перешел на конкурентный товар, дайте ему понять, что вы цените прошлый опыт совместной работы, что не забыли его дружеских отношений с вами и остаетесь им верны. Обязательно убедите своего бывшею клиента в том. что вы готовы работать с ним в будущем

·          Не проявляйте недружелюбия. Не подвергайте критике конкурент­ный товар, приобретенный вашим бывшим клиентом.  Если клиент принял ошибочное решение, пусть он сам в этом убедится.

·          Не прекращайте свои визиты. Относитесь к бывшему клиенту как к потенциальному клиенту. Продолжайте приходить по своему обычному графику, рассказывайте о преимуществах своего товара, не делая прямых сравнений с конкурентным товаром.

Для достижения максимального объема продаж для данного клиента, со­ставьте программу удовлетворения его потребностей [19,c.466]:

Шаг 1

Разработайте программу проникновения в суть запросов заказчика. Для работы с каждым заказчиком составьте основной план, содержащий кон­кретные действия, которые вы будете предпринимать для установления дружеских взаимоотношений на территории фирмы-заказчика и увеличе­ния объема продаж.

Шаг 2

Проанализируйте свою систему распределения. Посмотрите, сколько товара находится в текущем использовании или числится в товарном запасе. Если фирма-заказчик не использует или не имеет в наличии некоторых из ваших товаров, сосредоточьте свои усилия на перераспределении. Разработайте план, как убедить клиента иметь в своем запасе товар всей продуктовой линейки.

Шаг З

Позаботьтесь о наличии товаров и на складе, и в торговом зале. Ваш заказ­чик ни в чем не должен испытывать недостатка. Дефицит приводит к снижению объема сбыта, как для вашей фирмы, так и для фирмы-заказчика. Постоянные контакты с клиентами помогают избегать дефицита.

Шаг 4

Боритесь за место для вашего товара на магазинных полках и его выгод­ное размещение в торговом зале. Если вы продаете потребительские това­ры, то вы должны постоянно следить за тем, чтобы они занимали самое выгодное место на полках и вдоль проходов между полками, где они лучше видны покупателям. При каждом посещении магазина своего клиента про­веряйте, чтобы ваш товар присутствовал на полках и содержался в чисто­те, старайтесь находить новые способы увеличения сбыта.

Шаг 5

Оказывайте помощь торговым сотрудникам розничного предприятия. То­вары, предлагаемые вашей фирмой, будут хорошо продаваться в розничных магазинах теми продавцами, с которыми вы наладили тесное сотруд­ничество.

Шаг 6

Покажите свою готовность оказать помощь. При каждой встрече с клиентом старайтесь действием доказать эту готовность. То, как к вам будут относиться - с уважением или неприязнью, определяется вашими поступками, а не только вашими словами. Засучите рукава и займитесь делом: вытирайте пыль, маркируйте и сортируйте товар, раскладывайте его на полках, забирайте поврежденный товар для последующей замены на льготных условиях. Делайте все, чтобы клиент видел: вы стараетесь помочь ему добиться увеличения сбыта.

Шаг 7

Заручитесь поддержкой клиента. Если вы настойчиво трудитесь и делаете все так, как описано выше, чтобы помочь клиентам в достижении их целей, то вы увидите, что и клиенты помогают вам в вашей работе. Они - вам, вы - им. Такие взаимоотношения выгодны обеим сторонам: и вам, и ваше­му клиенту.

3.2. Переговорный процесс как форма диалога между компаниями

Умение вести переговоры с представителями розничных торговых точек играют ключевую роль для достижения успеха и налаживания прочных деловые отношений.

 Отношения формируются не на основе пустого обмена любезностями, противостояния или позиции "никаких торгов: либо берите, либо уходите". Они строятся на доверии. От подхода к ведению дел определяет степень доверия между участники переговоров.

            Основа переговорного процесса – учет интересов и целей обеих сторон, а не просто подтверждение исходные позиций, то есть подход типа "Выигрыш"- "Выигрыш". Этот подход называют "переговорами на основе учета целей обеих сторон" имеет целью – достижение взаимоприемлемых решений. Такой переговорный процесс становится инструментом, с помощью которого можно наладить прочные отношения, независимо от того, как закончилась конкретная сделка.

Такой подход к ведению переговоров с предприятиями розничной торговли является единственно верным для построения долгосрочных взаимовыгодных отношений. Не смотря на это, некоторые участники переговорного процесса могут иметь прямо противоположную установку, что, безусловно, усложняет поиск консенсуса. Внизу мы приводим отрывок из практических рекомендаций  по ведению переговоров с поставщиками одной из крупнейших мировых розничных сетей.

Десять заповедей «Кэрфур» по отношению к поставщикам [28,c.64]:

1.      Заставьте вашего переговорщика отрабатывать его зарплату, дайте ему попотеть. Никогда не забывайте: в начале переговоров наденьте маску непробиваемого скептицизма, отсутствия энтузиазма и интереса.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13